Критичные чаты
Уровень критичности
Намерение клиента
Категории пересекаются: чат «Расторжение» может быть и «Критичным» (красным), и «Внимание» (жёлтым) — это разные оси. Критичность = оценка качества работы оператора. Намерение = что хочет клиент.
Сводка за 01.05.2026 — 31.05.2026
(338 чатов)Запрос: вопросы по оплате. Решение: сотрудник предоставил ответ. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Пришлите пожалуйста счета по задолженности мы оплатим от другой компании и напишем письмо Здравствуйте
Сотрудник (0000-00052):
Нам требуется время для изучения информации. Ожидайте, пожалуйста, мы вернемся к вам с ответом. Здравствуйте! Счета на оплату во вложении.
Запрос: консультация. Решение: сотрудник предоставил ответ. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Добрый день! Смените, пожалуйста, код сигнализации на 0905
Сотрудник (0000-00056):
Готово. Если понадобится помощь, напишите нам в чат или позвоните по номеру 8 (800) 737-77-77, будем рады помочь.
Запрос: клиент хочет узнать, какой тариф у него действует, и почему абонентская плата выше указанной на сайте. Решение: сотрудник объяснил, что абонентская плата корректируется в соответствии с договором и включает дополнительные датчики и SMS-информирование. Предложил снизить абонентскую плату до 2100 рублей. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мои Финансы Прочее Добрый день, скажите пожалуйста, какой именно тариф у меня действует? Дело в том, что на вашем сайте охрана квартиры указана по тарифу 58 руб/ день. Это ниже, чем ежемесячная абонентская плата, которую я оплачиваю по договору. У меня квартира, не дом, соответственно и возник вопрос разницы тарифов. Возможно мне нужно перейти на другой тариф. Заранее спасибо за ответ.
Сотрудник (00ЗП-01347):
Благодарим вас за ожидание. Абонентская плата устанавливается в соответствии с подписанным договором и может раз в год корректироваться для актуализации стоимости и сохранения высокого уровня обслуживания. На нашем сайте указана сумма за базовый комплект, при этом у вас установлены два дополнительных датчика, за каждый из которых абонентская плата увеличивается на 100 рублей. Также у вас подключено SMS-информирование о постановке и снятии с охраны - это +130 рублей за два номера. Мы ценим ваше сотрудничество и готовы предложить снизить абонентскую плату до 2 100 рублей. Готовы принять наше предложение?
Запрос: приостановка договора с 7 мая по 31 мая и пересчёт задолженности. Решение: сотрудник предложил тариф «Кнопка SOS» и сообщил о приостановке обслуживания с 1 по 31 мая 2026 года. Итог: вопрос решён в рамках чата, но даты приостановки зафиксированы некорректно.
Причина: нет необходимости
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink] Добрый день! Прошу приостановить договор с 7 мая по 31 мая включительно. Нет необходимости. И пересчитать заложенность к оплате: с 1 мая по 6 мая. Заранее благодарю и жду комментарии По текущему году
Сотрудник (00ЗП-01347):
Мы готовы предложить вам тариф «Кнопка SOS». В тариф входит выезд группы реагирования только при нажатии кнопки SOS на клавиатуре, брелоке или в мобильном приложении. Контроль и оповещение о срабатывании датчиков охранной системы в тариф не включены. Стоимость обслуживания составит 690 рублей в месяц. Как вам такое предложение? Приостановили обслуживание с 01 по 31 мая 2026 года.
- •не зафиксировал даты приостановки
Запрос: клиент хочет приостановить договор. Решение: сотрудник уточнил причину и предложил альтернативные варианты обслуживания, а также напомнил о правилах приостановки. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink]
Сотрудник (00ЗП-01347):
Благодарим за ожидание. Подскажите, пожалуйста, что стало причиной вашего решения? Возможно, мы сможем предложить вам более комфортные условия или альтернативные варианты обслуживания, которые будут для вас выгоднее временной приостановки. Также напомню, что по правилам общий срок приостановки ограничен 90 днями в течение года, после чего услуги возобновляются автоматически
Запрос: клиент не может оплатить счёт, выдаёт ошибку. Решение: сотрудник объяснил возможные причины проблемы и рекомендовал использовать Wi-Fi. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мои Финансы Счет на оплату Добрый день! Не могу оплатить счет, выдаёт ошибку
Сотрудник (00ЗП-01348):
Сейчас по независящим от нас причинам в отдельных районах Москвы могут наблюдаться временные сложности с использованием мобильного интернета. Рекомендуем воспользоваться Wi-Fi. Извините за неудобства
Запрос: клиент хочет приостановить договор. Решение: сотрудник уточнил причину и предложил альтернативные варианты обслуживания. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink]
Сотрудник (00ЗП-01347):
Благодарим за ожидание. Подскажите, пожалуйста, что стало причиной вашего решения? Возможно, мы сможем предложить вам более комфортные условия или альтернативные варианты обслуживания, которые будут для вас выгоднее временной приостановки. Также напомню, что по правилам общий срок приостановки ограничен 90 днями в течение года, после чего услуги возобновляются автоматически
Запрос: приостановка договора. Решение: оператор подтвердил приостановление и предложил альтернативные варианты обслуживания. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink] Договор на ленинском - приостановка! Приостановите договор на ленинском!!! Пожалуйста
Сотрудник (00ЗП-01347):
Благодарим за ожидание. Договор будет автоматически возобновлен с 08 мая. Подскажите, пожалуйста, что стало причиной вашего решения? Возможно, мы сможем предложить вам более комфортные условия или альтернативные варианты обслуживания, которые будут для вас выгоднее временной приостановки. Также напомню, что по правилам общий срок приостановки ограничен 90 днями в течение года, после чего услуги возобновляются автоматически.
Запрос: клиент хочет приостановить договор и недоволен ограничением на срок приостановки. Решение: сотрудник уточнил детали и приостановил договор на указанный клиентом период. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Причина: ограничение на срок приостановки
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink] Добрый день. В договоре, который я подписывал изначально пр подключении к Гольфстриму не было ограничений на кол-во дней приостановки. Сейчас в приложении появилось какое-то ограничение. Прошу вернуть обслуживание к условиям заключенного договора. На основании чего? Я договор заключал на условиях без ограричений заморозки. Прошу вернуть к условиям заключенного договора Хорошо, а в приложении данные обновятся? Пока показывает только 5 дней доступных. Ок, мне нужно приостановить договор до 30.05.26 С 12.05.26
Сотрудник (00ЗП-01341):
Уточните, пожалуйста, что стало причиной приостановки? В настоящее время приостановка не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. Благодарим вас за обращение. Согласно условиям договора вы можете совершать приостановку на удобный для вас период. Данное условие мы сохраним. В случае если при приостановке договора у вас возникнут сложности вы всегда можете обратится в чат или по телефону +7 (495) 983-00-00 и специалисты приостановят договор на указанный вами период. Пожалуйста, уточните, с какой даты вы планируете приостановить договор охраны? Ближайшая возможная дата — 7 мая. Я сейчас проверю и вернусь к вам. Благодарим за ожидание. Договор охраны приостановлен с 12 по 30 мая включительно.
- •не предложил альтернативный тариф (Мониторинг 2.0/SOS)
Запрос: клиент недоволен повышением стоимости услуг и требует сохранить прежнюю стоимость, иначе расторгнет договор. Решение: сотрудник заверил, что прежняя абонентская плата сохранена и все пожелания учтены. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Причина: повышение стоимости услуг
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мои Финансы Вернуть ошибочный платёж Добрый день! Месяц назад примерно, после получения оповещения о изменении стоимости услуг, мы обсуждали с оператором вашего колл центра изменение стоимости договора с текущей стоимости до 3500 р. И я тогда сказал, что если стоимость договора будет повышена, то буду вынужден отказаться от ваших услуг и от ключу свои объекты от ваших услуг. Было обещано, что стоимость останется прежней. Почему вы а одностороннем порядке изменили стоимость договора с 01/05/2026 и увеличили абонентская плату до 3500 р. Требую сохранить предыдущую стоимость , в противном случае буду вынужден отказаться от использования ваших услуг. Спасибо
Сотрудник (00ЗП-01348):
Уточните, пожалуйста, ваш вопрос. Благодарим вас за доверие к нашей компании! Мы высоко ценим наше сотрудничество и всегда стремимся предложить вам наилучшие условия обслуживания. В связи с вашим обращением хотим сообщить, что для вас была сохранена прежняя абонентская плата. Мы учли все ваши пожелания и сделали всё возможное, чтобы вы остались довольны нашим сервисом. Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!
- •не уточнил детали предыдущего разговора и не принёс извинений за возможное недопонимание
Запрос: клиент хочет приостановить договор. Решение: сотрудник уточнил вопрос. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink]
Сотрудник (00ЗП-01345):
Уточните, пожалуйста, ваш вопрос.
Запрос: расторжение договора из-за смены собственника дома. Решение: сотрудник уточнил причину и предложил переоформить договор на новых собственников, затем подтвердил приём запроса в работу. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Причина: Смена собственника дома
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Расторжение Я больше не являюсь собственником дома по адресу Гальчино Сити 90. О чем я 27-го апреля сообщила мастеру Павлу Владимировичу. Прошу расторгнуть договор. Я не знаю. Контакт новых хозяев мастеру Павлу Владимировичу дала.
Сотрудник (00ЗП-01345):
Уточните, пожалуйста, по какой причине вы хотите расторгнуть договор? Возможно, мы сможем предложить решение, которое будет вам более удобным. Уточните, пожалуйста, есть ли необходимость переоформления договора на новых собственников? Благодарим за обращение. Ваш запрос принят в работу- ответ подготовим и направим вам завтра с 08:00-10:00
Запрос: клиент просит срочно перезвонить сотруднику, отвечающему за качество ответов на горячей линии. Решение: оператор сообщил, что обращение уже обрабатывается и закрыл заявку. Итог: вопрос не решён в рамках чата, клиенту нужен был прямой контакт.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Пожаловаться Прочее Прошу как можно скорее позвонить мне сотруднику, отвечающему за качество ответов на горячей линии.
Сотрудник (00ЗП-01341):
Мы закроем эту заявку, так как уже работаем над решением вашего обращения
Запрос: консультация. Решение: сотрудник предоставил ответ. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Здравствуйте! Не снимается с охраны через приложение. Снимите, пожалуйста
Сотрудник (0000-00052):
Система снята с охраны Если понадобится помощь, напишите нам в чат или позвоните по номеру 8 (800) 737-77-77, будем рады помочь.
Запрос: клиент хочет приостановить договор, но не может найти нужную опцию в меню. Решение: сотрудник подробно объяснил, как это сделать через вкладку 'Кабинет', и уточнил причину решения клиента. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink] Как приостановить договор? Не могу найти в меню.
Сотрудник (00ЗП-01347):
Благодарим за ожидание. Для приостановки договора зайдите на вкладку “Кабинет”, далее “Приостановка договора”, затем необходимо нажать + в верхнем правом углу и в календаре выбрать срок приостановки. Подскажите, пожалуйста, что стало причиной вашего решения? Возможно, мы сможем предложить вам более комфортные условия или альтернативные варианты обслуживания, которые будут для вас выгоднее временной приостановки. Также напомню, что по правилам общий срок приостановки ограничен 90 днями в течение года, после чего услуги возобновляются автоматически
Запрос: клиент хочет приостановить договор. Решение: сотрудник уточнил причину и предложил альтернативные варианты обслуживания, а также напомнил о правилах приостановки. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Приостановка С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически . [SuspensionLink]
Сотрудник (00ЗП-00264):
Подскажите, пожалуйста, что стало причиной вашего решения? Возможно, мы сможем предложить вам более комфортные условия или альтернативные варианты обслуживания, которые будут для вас выгоднее временной приостановки. Также напомню, что по правилам общий срок приостановки ограничен 90 днями в течение года, после чего услуги возобновляются автоматически
Запрос: клиент хочет продлить приостановку договора и пересчитать задолженность. Решение: оператор сообщил о приостановке договора с 4 мая и компенсации за 1-3 мая, а также о необходимости выезда специалиста для проверки оборудования. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Причина: клиент хочет продлить приостановку договора
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Здравствуйте Я договор не буду возобновлять Хочу продлить приостановку Услугой я не пользовалась А мне уже задолженность прислали за май Сделайте перерассчет С 3.05 приостановка договора С 30.04-03.05 получается только я должна заплатить
Сотрудник (00ЗП-00264):
Договор приостановлен с 4 мая 2026 года по причине потери связи с вашим объектом, за 1-3 мая вам предоставлена компенсация. Перед возобновлением потребуется выезд специалиста для проверки оборудования.
- •не уточнил причину возникновения вопроса о задолженности
Запрос: клиент хочет приостановить услугу на месяц. Решение: сотрудник объяснил, как самостоятельно приостановить договор через раздел «Приостановки договора», упомянул лимит 90 дней и предложил альтернативные услуги (Кнопка SOS, Мониторинг). Итог: вопрос решён в рамках чата.
Причина: приостановка на месяц
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Добрый день!Хочу приостановить услугу на месяц А где этот раздел?
Сотрудник (00ЗП-01336):
С помощью раздела «Приостановки договора» вы можете в любое время самостоятельно возобновить или приостановить договор. Напоминаем, что общий срок приостановки не может превышать 90 календарных дней в течение 1-го года с даты заключения договора. После окончания выбранного периода услуга возобновляется автоматически Для приостановки договора зайдите на вкладку “Кабинет”, далее “Приостановка договора”, затем необходимо нажать "+" в верхнем правом углу и в календаре выбрать срок приостановки (до 90 календарных дней в год)Понимаем, что решение о приостановке охраны — важное. Напоминаем, что вы подключали охрану для безопасности имущества и предотвращения рисков. Для сохранения безопасности и минимизации рисков можем предложить: «Кнопка SOS» (1200₽/мес): экстренный вызов группы по вашему сигналу (брелок, приложение). «Мониторинг» (550₽/мес): контроль датчиков 24/7 с мгновенными уведомлениями, без выезда группы. Мы готовы подобрать решение, которое вам подойдёт.
Запрос: клиент недоволен повышением цены договора с 1380 руб. до 1620 руб. Решение: сотрудник предложил компромиссное решение — снижение повышения на 5%. Итог: вопрос решён в рамках чата.
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Прочее Здравствуйте! Меня не устраивает изменение цены договора с 1380 руб на 1620р. Я готова к изменению размера оплаты но не более 5%.
Сотрудник (00ЗП-01336):
Уточните, пожалуйста, ваш вопрос Мы ценим наше сотрудничество и рады предложить вам компромиссное решение. Вместо повышения абонентской платы мы специально для вас согласовали снижение повышения на 5%, это позволит вам продолжать получать все наши услуги на более выгодных для вас условиях при том же высоком уровне безопасности и надежности. Для того чтобы зафиксировать эти условия и продолжить сотрудничество на новых условиях, мне нужно ваше подтверждение согласия на данное предложение, вы согласны?