Запрос: клиент хочет расторгнуть договор из-за неэффективности услуги реагирования и повышения стоимости. Решение: сотрудник предложил альтернативные тарифы и попытался удержать клиента, объясняя важность услуг и ответственность компании. Итог: клиент остался недоволен предложенными решениями и не изменил своего намерения расторгнуть договор.
Причина: неэффективность услуги реагирования и повышение стоимости
Клиент:
Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Мой договор Расторжение Комплекс причин. Повышение налогов, падение продаж объекта, соответсвенно сокращение расходов статей бюджета + получили информацию о повышении оплаты охранных услуг (фактически за все время только 1 раз использовали тревожную кнопку в действии и то экипаж приехал через 30 минут), смена юридического лица. Будет искать либо другую подрядную организацию под наш бюджет либо вообще откажемся от охраны. У нас бюджет 2000, нас интересует вызов ГБР при наличии нештатной ситуации. Но по последнему и единственному за все время действия договора опыту с нажатием экстренной кнопки мы не уверены, что нам эта услуга поможет. За 20+ минут после возникновения нештатной ситуации приезд ГБР уже с бОльшей вероятностью будет неэффективна (даже если на такое опоздание повлияла какая-то объективная причина). Так ваш экипаж в единственном случае за 1,5 года и приехал через время гораздо большее чем 15 минут. Какой уже в этом смысл. Нам гораздо важнее жизнь и здоровье сотрудников, но данный опыт показал что полагаться ответственно на вашу компанию мы не можем. Соответственно указанная вами выше информация про практический опыт в нашем случае не сработала и в купе с вышеуказанным принято решение расторгнуть договор. Не совсем понятна формулировка «альтернатива реагирования по вашему объекту». Просьба разъяснить. Ясно. Но не совсем понимаю как это должно придать нам уверенности.
Сотрудник (00ЗП-00283):
Нам очень жаль, что вы хотите прекратить обслуживание. Уточните, пожалуйста, по какой причине? Уверены, мы сможем найти для вас оптимальное решение! Мы сожалеем о вашем решении. В данном случае можем предложить переоформление договора на новое юридическое лицо, а также мы можем предложить тариф «Мониторинг» (1 450 ₽/мес) для минимальных расходов, или «Кнопка SOS» (2 990 ₽/мес) с экстренным вызовом группы. Какой из тарифов вам бы хотелось обсудить подробнее? Мы понимаем, что услуги реагирования важный аспект при выборе охранной организации. По вашему договору время прибытия экипажа составляет до 15 минут. Не все компании обладают действительным практическим опытом и ответственностью перед клиентом в части оказания такой важной услуги, как защита ваших близких и вашего дома. Мы несем прямую ответственность в случае ограбления с выплатой до 250 тысяч рублей. Пожалуйста, принимая решение, выбирайте лучшее. Со своей стороны мы готовы провести внутреннюю проверку для исправления ситуации, а также можем уточнить, есть ли альтернатива реагирования по вашему объекту. Сейчас услуги реагирования осуществляются нашим партнером, ООО ОП "АЛЛИГАТОР-ПУЛЬТОВАЯ ОХРАНА". Мы сделаем запрос, есть ли реагирование другого ЧОПа по вашему объекту. Мы готовы и хотим меняться, чтобы стать лучше. Мы ценим наше сотрудничество и готовы предложить вам оптимальные условия для продолжения обслуживания с нами.
- •не отработал возражение клиента