Запрос: консультация. Решение: вопрос решён в рамках телефонного разговора / другого обращения. Итог: обращение закрыто.
Клиент:
Добрый день Здравствуйте! Выберите нужную категорию. Хотела уточнить следующий момент. Я сегодня при выходе из дома забыла снять охрану с ночного режима. Была в наушниках и не услышала шум. Но у меня в руках все это время был телефон и не было всплывающего сообщения от приложения. Почему так? Речь о всплывающем сообщении Например, вчера отключалось электричество Да, сигнал о выключении электричества вчера я видела. А сегодня когда сработала сигнализация не видела Еще хотела уточнить. Через какое время после срабатывания сигнализации перезваниваете? Думала, что в течение 5 мин, а сегодня вижу, что через пол часа после срабатывания Ответьте, пожалуйста Я просту вижу по истории, что сигнализация сработала в 13:10, а первый звонок у меня от охраны в 13:38 Я Юлия Ивановна. Вот список звонков В это время я была в лифте, где мобильная связь не ловит, то есть звонок даже не прошел. Почему бы в этом случае хотя бы смс не слать? Хорошо, что тревога ложная. Просто получается, что я узнала о тревоге через пол часа после срабатывания. Уведомления всплывающего в приложении не было, звонка сразу при срабатывании не было, смс не было Да, информация правильно обработано. Но вот второй звонок только через пол часа поступил. Это по регламенту? Даже если пппвый раз абонент недоступен был? Я вам сбросила историю звонков. У меня нет звонков от охраны раньше 13:38 Почему хотя бы через 5 мин потом не перезвонили, а только через пол часа? Мой вопрос про повторный звонок, почему не пытались дозвониться? Почему повторный звонок был только в 13:38? Это повторный звонок по таймеру через пол часа? Почему именно это время? Ясно. То есть даже если не дозвонились ни до одного абонента из списка контактных лиц, то по регламенту у вас дозвон только через пол часа. Это очень поздно. С учетом того, что сейчас периодически проблемы с мобильным интернетов в Москве, прямо сейчас пришла смс от мобильного оператора, то шанс не дозвониться велик А почему смс вы не можете отправлять? Поставить в известность то надо собственника У второго уполномоченного лица один звонок в 13:10. Дозвона не была. У меня вообще ни одного звонка в это время. Оповещение не выглядит оперативным. Про отсутствие уведомления в приложении тоже написала Уточните, пожалуйста, в итоге сегодня бригада выезжала или нет по срабатыванию сигнализации или нет? Я сняла сигнализацию и перезвонила охране как только получила звонок по телефону Отображена в 13:08 А вы не видите эту информацию? Так я не поняла. Бригада выезжала сегодня? Оба контакта не ответили на звонок в 13:10. Какое решение было принято после этого? Вообще не понимаю регламент. В 13:40 сеяла сигнализацию. В 13:41 позвонила попросила отменить вызов. Почему приехали только в 13:48 и зачем вообще тогда ехали, если это было уже после отмены вызова? То есть бригада реагирования ехала 40 мин в воскресенье? Это очень много для выходного летнего дня, не вечера. Уточните, пожалуйста, откуда едет группа? Мне казалось, ожидаемое время приезда 7-10 мин Теперь у меня сомнения в эффективности охраны
Сотрудник (00ЗК-00138):
Уточните, о каких сообщениях идет речь? Данный сигнал отображается в истории "Событий". Нажмите на данную вкладку, сигнал об отключении 220в должен был поступить. В случае если в течение 3 минут после фиксации тревоги снятие сигнала с вашей стороны (как клиента) не производится, сотрудники центральной станции мониторинга осуществляют звонок по списку уполномоченных лиц, указанных вами в договоре, для уточнения обстановки и принятия дальнейших мер реагирования. Проверяем и скоро вернёмся к вам с ответом. Благодарим за ожидание! По нашей проверке, были выполнены звонки в соответствии со списком уполномоченных лиц: В 13:10 – Анне Ивановне (тел. 9647821863) Нет ответа. В 13:10 – Юлии Ивановне (тел. 9067732350) Нет ответа.Исходя из указанных данных, не смогли дозвониться до уполномоченных лиц и проверить актуальность тревоги. Благодарим за вопрос! При срабатывании тревоги направляется пуш уведомление из приложения. К сожалению, направлять СМС технически невозможно. Хотим обратить ваше внимание на следующий важный момент: в случае поступления тревожного сигнала СМС-сообщения не отправляются. Это связано с регламентом работы центральной станции мониторинга, поскольку тревога требует максимально оперативного реагирования, а голосовой звонок является единственным способом, позволяющим сотруднику в режиме реального времени подтвердить актуальность тревоги, уточнить обстановку и принять решение о выезде группы реагирования. СМС-уведомления не обеспечивают возможности двусторонней оперативной связи и не могут гарантировать, что информация была получена и правильно интерпретирована абонентом, поэтому в условиях тревоги они не используются. Благодарим за вопрос! Следующий звонок был выполнен через 4 секунды после первого Сообщаем, что согласно данным нашей системы, звонки уполномоченным лицам были совершены в 13:10, что подтверждается информацией центральной станции мониторинга. Вместе с тем, мы понимаем, что в указанное время вы могли находиться в лифте, где мобильная связь отсутствовала, в связи с чем вызовы могли не поступить на ваше устройство. Это объясняет отсутствие отображения звонков в истории вашего телефона. Благодарим за вопрос! Регламентом работы центральной станции мониторинга предусмотрен следующий порядок: при поступлении тревожного сигнала осуществляется последовательный обзвон всех уполномоченных лиц, указанных в договоре. Каждому контакту выполняется по три попытки дозвона подряд. В 13:10 были предприняты первые три попытки по каждому номеру. Поскольку дозвониться до уполномоченных лиц не удалось, система перешла к ожиданию. Повторная попытка дозвона осуществляется через установленный регламентом промежуток времени. В вашем случае, согласно настройкам системы, повторный обзвон был произведён в 13:38, что соответствует установленному порядку действий и подтверждается центральной станцией мониторинга. Благодарим вас за обратную связь. Мы полностью понимаем вашу обеспокоенность и согласны, что в условиях перебоев с мобильной связью и интернетом интервал в полчаса между попытками дозвона может показаться длительным. Действительно, регламентом предусмотрен последовательный обзвон уполномоченных лиц с тремя попытками на каждый номер и последующим повторным циклом через установленный промежуток времени. Дополнительно сообщаем, что в случае тревоги СМС-сообщения не направляются, поскольку регламентом предусмотрено исключительно голосовое оповещение для оперативного подтверждения ситуации в режиме реального времени. Уточните, в вкладке "События" тревога не была отображена? Уведомления о тревоги поступают в вкладку "События". По всем тревогам вас оповещает оператор центральной станции мониторинга. По факту поступления тревожного сигнала с вашего объекта и последующего выезда группы быстрого реагирования сообщаем вам следующую информацию. Тревожный сигнал поступил на центральную станцию мониторинга 09.08.2026 в 13:08 по причине срабатывания датчика открытия входной двери (Зона 1: Вход, режим «Взлом»). В 13:48 на объект прибыла группа быстрого реагирования.В ходе осмотра объекта установлено: входная дверь закрыта, видимых повреждений не обнаружено; на звонок в дверь никто не открыл; осмотр окон с внешней стороны не представился возможным по причине высоты расположения. По результатам осмотра следов проникновения или взлома не зафиксировано. В ходе отработки сигнала с вами как с уполномоченным лицом состоялся телефонный разговор, в ходе которого вы пояснили, что забыли снять систему с охраны, что и стало причиной ложного срабатывания сигнала. Таким образом, тревога признана ложной, выезд ГБР совершён в рамках регламента, угрозы имуществу и безопасности объекта не выявлено. Когда на центральную станцию мониторинга поступает тревожный сигнал, процесс реагирования запускается автоматически. В случае, если дозвониться до уполномоченных лиц не удается, группа быстрого реагирования (ГБР) отправляется на объект для проверки. Это делается для обеспечения максимальной безопасности и оперативности реагирования. Даже если вы сняли сигнализацию и связались с нами для отмены вызова, информация об отмене поступила на центральную станцию уже после того, как группа выехала на объект. В таких случаях ГБР продолжает маршрут до объекта для завершения проверки, чтобы убедиться в отсутствии угрозы. Благодарим вас за ваш вопрос. Мы понимаем, что ситуация может вызывать беспокойство, и хотим пояснить, что время прибытия группы быстрого реагирования может варьироваться в зависимости от нескольких факторов, включая дорожную обстановку, удалённость объекта и текущую загруженность команд. Приносим извинения за неудобства и уверяем вас, что наша цель - обеспечить максимально быстрое реагирование в любой ситуации. Для дополнительного анализа мы выполним более подробную проверку по времени прибытия группы, включая все сопутствующие обстоятельства, и направим вам более развёрнутый отчёт по реагированию в течение завтрашнего дня. Мы понимаем вашу обеспокоенность, и в ответ на ваш запрос сообщаем, что действительно, согласно условиям вашего договора, максимальное время реагирования составляет 12 минут. По факту нарушения данного регламента нами уже проводится служебная проверка для выяснения всех обстоятельств, повлиявших на увеличение времени прибытия группы быстрого реагирования.Кроме того, нами уже приняты меры по корректировке маршрутов реагирования и оптимизации работы диспетчерской службы с целью минимизации рисков возникновения подобных ситуаций в будущем. Окончательное решение по вопросу компенсации, а также детализированный отчёт о ходе реагирования будут направлены вам в ближайшее время. Приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим за ваше понимание и обратную связь.